سياسة الضمان

نحرص في **تيرا ستور** على توضيح شروط الضمان الخاصة بالمنتجات والخدمات الرقمية حتى يعرف العميل نطاق الضمان وطريقة الحصول على الدعم عند حدوث أي مشكلة.

نظرًا لاختلاف طبيعة المنتجات المتوفرة في تيرا ستور، فإن **مدة الضمان وشروطه تختلف من منتج إلى آخر**، وتعتبر مدة الضمان الموضحة في صفحة المنتج وقت الشراء المرجع الأساسي للطلب.

## 1. مدة الضمان

تختلف مدة الضمان بحسب المنتج أو الاشتراك أو الخدمة الرقمية.

يتم توضيح **مدة الضمان في صفحة كل منتج** قبل إتمام عملية الشراء، وقد تختلف مدة الضمان عن مدة الاشتراك نفسها.

يبدأ احتساب مدة الضمان وفق التفاصيل الموضحة للمنتج وقت الشراء.

## 2. ماذا يشمل الضمان؟

يشمل الضمان المشكلات الفنية التي تمنع العميل من استخدام المنتج بالصورة الموضحة عند الشراء، متى كانت المشكلة مشمولة بشروط الضمان ولم تنتج عن مخالفة تعليمات الاستخدام.

وبحسب طبيعة المشكلة، قد يقوم فريق تيرا ستور بأحد الإجراءات التالية:

* التحقق من المشكلة ومحاولة حلها.

* إعادة تفعيل الخدمة عند إمكانية ذلك.

* توفير بيانات بديلة عند الحاجة.

* استبدال المنتج بمنتج مماثل عندما تكون الحالة مؤهلة.

* اتخاذ إجراء آخر مناسب وفق طبيعة المنتج والمشكلة.

## 3. ما لا يشمله الضمان

قد لا يشمل الضمان المشكلات الناتجة مباشرة عن:

* مخالفة تعليمات الاستخدام الموضحة في صفحة المنتج أو بيانات التسليم.

* إدخال بيانات التفعيل بطريقة غير صحيحة بشكل يؤدي إلى تعطيل المنتج.

* تغيير بيانات حساب عندما تنص تعليمات المنتج على عدم تغييرها.

* تجاوز عدد الأجهزة المسموح به للمنتج.

* استخدام المنتج بطريقة تخالف القيود الموضحة عند الشراء.

* حذف الحساب أو تغيير بياناته بطريقة تؤدي إلى فقدان إمكانية الوصول إليه.

* استخدام كود أو بطاقة رقمية بطريقة غير صحيحة بعد تسليمها سليمة.

* مشكلة في جهاز العميل أو الاتصال بالإنترنت لا تتعلق بالمنتج نفسه.

* مخالفة شروط المنصة أو مزود الخدمة عندما تكون شروط الاستخدام موضحة للعميل.

* التغييرات والتحديثات التي يجريها مزود الخدمة أو المنصة الخارجية والتي لا يملك تيرا ستور التحكم بها، وفق التفصيل الموضح أدناه.

ويتم التحقق من سبب المشكلة قبل تحديد ما إذا كانت الحالة مشمولة بالضمان.

## 4. تحديثات وتغييرات المنصات الخارجية

بعض المنتجات التي يوفرها تيرا ستور مرتبطة **بمنصات وخدمات رقمية تديرها جهات خارجية**، وتحتفظ هذه الجهات بحق تطوير خدماتها وتحديث تطبيقاتها وسياساتها وخصائصها.

**تيرا ستور غير مسؤول عن التحديثات أو التغييرات التي تقوم بها المنصات ومزودو الخدمات من جانبهم** والتي تقع خارج نطاق سيطرة المتجر.

ومن أمثلة هذه التغييرات:

* تغيير المنصة لعدد الأجهزة التي يمكن استخدامها في الوقت نفسه.

* تعديل الأجهزة أو أنظمة التشغيل المدعومة.

* تغيير سياسة تسجيل الدخول أو التحقق من الأجهزة.

* إضافة متطلبات جديدة لتأكيد الحساب أو تسجيل الدخول.

* تغيير سياسة المنزل أو الموقع الجغرافي أو شبكة الإنترنت المستخدمة.

* تعديل طريقة ربط أجهزة التلفزيون بالحساب.

* إضافة أو إزالة بعض خصائص التطبيق.

* تغيير جودة المشاهدة المتاحة لبعض المحتوى أو الأجهزة.

* إزالة فيلم أو مسلسل أو برنامج أو إضافة محتوى جديد إلى مكتبة المنصة.

* تغيير واجهة التطبيق أو طريقة الوصول إلى بعض الخصائص.

* تعديل سياسة تنزيل المحتوى والمشاهدة بدون إنترنت.

* تحديث شروط الاستخدام أو سياسات الحسابات من جانب مزود الخدمة.

* إيقاف دعم جهاز أو إصدار قديم من التطبيق أو نظام التشغيل.

* حدوث عطل عام أو صيانة لدى المنصة نفسها يؤثر على جميع المستخدمين أو مجموعة منهم.

### مثال توضيحي

إذا كان المنتج عند شرائه يدعم تشغيل الخدمة على نوع معين من الأجهزة، ثم قامت المنصة لاحقًا بإصدار تحديث رسمي أنهى دعم هذا الجهاز، فإن هذا التغيير صادر من **مزود الخدمة وليس من تيرا ستور**.

ومثال آخر، إذا قامت إحدى منصات المشاهدة بتغيير قواعد استخدام الحساب على أجهزة التلفزيون وأصبحت تشترط وجود الأجهزة على شبكة منزلية واحدة، فإن هذا يعتبر **تغييرًا في سياسة المنصة** خارج نطاق تحكم تيرا ستور.

كذلك إذا قامت منصة بإزالة فيلم أو مسلسل معين من مكتبتها بعد شراء الاشتراك، فلا يعتبر ذلك عطلًا في الاشتراك، لأن إدارة مكتبة المحتوى وحقوق العرض تتم بواسطة المنصة نفسها.

ولا يعني هذا البند إسقاط الضمان عن المنتج نفسه؛ فإذا كانت المشكلة ناتجة عن المنتج الذي تم تسليمه من تيرا ستور وليست نتيجة تحديث أو تغيير عام من مزود الخدمة، وكانت الحالة ضمن مدة وشروط الضمان، فسيتم التعامل معها وفق سياسة الضمان.

## 5. ضمان الحسابات والاشتراكات الرقمية

إذا كان المنتج عبارة عن **حساب أو اشتراك رقمي**، فيجب الالتزام بتعليمات الاستخدام الموضحة في صفحة المنتج أو المرسلة عند التسليم.

وتختلف بعض الشروط، مثل عدد الأجهزة المسموح بها وإمكانية تغيير كلمة المرور وطريقة تسجيل الدخول، من منتج إلى آخر.

لذلك تكون التعليمات الخاصة بكل منتج هي المرجع عند تقييم حالة الضمان، مع مراعاة أن مزود الخدمة قد يجري تحديثات مستقبلية على خصائص منصته وفق ما هو موضح في هذه السياسة.

## 6. ضمان الأكواد والبطاقات الرقمية

إذا كان المنتج عبارة عن **كود تفعيل أو بطاقة رقمية**، يجب استخدام الكود وفق تعليمات التفعيل الخاصة بالمنتج.

وفي حال عدم عمل الكود عند محاولة التفعيل للمرة الأولى، يجب التواصل مع خدمة عملاء تيرا ستور للتحقق من حالة الكود.

أما إذا تم استخدام الكود وتفعيله بنجاح، فتخضع الخدمة بعد التفعيل لشروط المنتج ومزود الخدمة والضمان المعلن، إن وجد.

## 7. الأعطال العامة لدى مزود الخدمة

قد تحدث أحيانًا أعطال عامة أو أعمال صيانة أو مشكلات تقنية في خوادم المنصة الأصلية.

إذا كانت المشكلة عامة وصادرة من مزود الخدمة نفسه وليست مرتبطة بالمنتج الذي تم تسليمه للعميل، فلا تعتبر عطلًا خاصًا بمنتج تيرا ستور.

ومن أمثلة ذلك:

* توقف تطبيق المنصة مؤقتًا لدى جميع المستخدمين.

* تعطل تسجيل الدخول بسبب مشكلة عامة في خوادم المنصة.

* توقف خدمة المشاهدة أو التفعيل مؤقتًا بسبب أعمال صيانة.

* وجود خلل في إصدار جديد من تطبيق المنصة.

* حدوث مشكلة مؤقتة في خدمة تابعة لمزود الخدمة.

في هذه الحالات يعتمد الحل والمدة اللازمة لإصلاح المشكلة على مزود الخدمة نفسه.

## 8. كيفية الاستفادة من الضمان

عند حدوث مشكلة في منتج مشمول بالضمان:

1. تواصل مع **خدمة عملاء تيرا ستور** من خلال قنوات التواصل الرسمية الموضحة في الموقع.

2. أرسل رقم الطلب.

3. وضح المشكلة التي تواجهها.

4. أرفق صورة أو معلومات إضافية عند طلبها للمساعدة في التحقق.

5. تجنب إجراء تغييرات إضافية على الحساب أو المنتج حتى يتم فحص المشكلة.

سيقوم فريق الدعم بالتحقق مما إذا كانت المشكلة مرتبطة بالمنتج نفسه أو ناتجة عن تحديث أو عطل عام لدى مزود الخدمة، ثم تحديد الإجراء المناسب.

## 9. الاستبدال أو الاسترجاع ضمن الضمان

وجود ضمان على المنتج لا يعني تلقائيًا استرجاع قيمة الطلب عند حدوث أي مشكلة.

يتم أولًا التحقق من سبب المشكلة ومحاولة تقديم الحل المناسب، وقد يشمل ذلك الإصلاح أو إعادة التفعيل أو الاستبدال بحسب طبيعة المنتج.

إذا تعذر توفير حل مناسب وكانت الحالة مؤهلة للاسترجاع، تتم معالجة استرداد المبلغ وفق **سياسة الاستبدال والاسترجاع في تيرا ستور** والأنظمة المعمول بها.

أما المشكلات الناتجة حصريًا عن تحديث عام أو تغيير في سياسة أو خصائص منصة خارجية، فتتم دراستها بحسب طبيعة الحالة وشروط المنتج والحقوق النظامية المطبقة.

## 10. العلاقة بين مدة الاشتراك ومدة الضمان

مدة الاشتراك ومدة الضمان ليستا بالضرورة متطابقتين.

فقد تكون مدة الخدمة شهرًا بينما تكون مدة الضمان المحددة للمنتج أقل من ذلك.

لذلك يجب مراجعة خانة **الضمان** في صفحة المنتج قبل إتمام الطلب لمعرفة المدة المحددة.

## 11. المرجع الأساسي للضمان

تعتبر المعلومات التالية، مجتمعة، المرجع لتحديد شروط ضمان الطلب:

* تفاصيل المنتج وقت الشراء.

* مدة الضمان الموضحة في صفحة المنتج.

* تعليمات الاستخدام والتفعيل.

* سياسة الضمان.

* سياسة الاستبدال والاسترجاع.

* الحقوق المقررة للعميل بموجب الأنظمة المعمول بها.

وفي حال وجود شرط خاص بالضمان موضح بشكل صريح في صفحة منتج معين، يتم تطبيقه على ذلك المنتج بما لا يتعارض مع الحقوق النظامية للعميل.

## 12. التواصل بشأن الضمان

للحصول على المساعدة، تواصل مع **خدمة عملاء تيرا ستور عبر قنوات التواصل الرسمية الموضحة في الموقع**، وأرسل رقم الطلب وتفاصيل المشكلة.

نوصي بالتواصل فور ملاحظة المشكلة وعدم الانتظار حتى انتهاء مدة الضمان، حتى يتمكن فريق الدعم من التحقق منها ومعالجتها.

**آخر تحديث: 19 أغسطس 2026**