سياسة الاستبدال والإسترجاع
نحرص في تيرا ستور على توفير تجربة شراء واضحة وموثوقة لعملائنا. ونظرًا لأن المنتجات المتوفرة في المتجر هي منتجات وخدمات رقمية تختلف طبيعتها عن المنتجات المادية، فإن شروط الاستبدال والاسترجاع تعتمد على حالة المنتج وطريقة تسليمه أو تفعيله.
توضح هذه السياسة الحالات التي يمكن فيها تقديم طلب استبدال أو استرجاع، وآلية معالجة الطلبات، مع مراعاة الحقوق التي تقررها الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
1. سياسة استرجاع المنتجات الرقمية
نظرًا لطبيعة المنتجات الرقمية، قد لا يكون المنتج مؤهلًا للاسترجاع بعد تسليمه أو تفعيله أو استخدام الكود الرقمي المرتبط به، إلا في الحالات المؤهلة وفق هذه السياسة أو الأنظمة المعمول بها.
يمكن النظر في طلب الاسترجاع في الحالات التالية:
- عدم تسليم المنتج للعميل وتعذر إكمال الطلب.
- وجود اختلاف جوهري بين المنتج المستلم والوصف الموضح في صفحة المنتج وقت الشراء.
- وجود مشكلة فنية تمنع استخدام المنتج بصورة أساسية، وتعذر على تيرا ستور حل المشكلة أو توفير بديل مناسب خلال المدة المحددة لمعالجة الحالة.
- الحالات الأخرى التي يكون فيها الاسترجاع حقًا للعميل وفق الأنظمة المعمول بها.
يتم تقييم كل طلب بناءً على حالة المنتج وطريقة التسليم أو التفعيل والمعلومات المتوفرة عن الطلب.
2. الحالات غير المؤهلة للاسترجاع
مع مراعاة الحقوق النظامية للعميل، قد لا يكون طلب الاسترجاع مؤهلًا في الحالات التالية:
- تم تسليم المنتج واستخدامه بنجاح.
- تم استخدام أو استرداد كود أو بطاقة التفعيل الرقمية.
- تم تفعيل الاشتراك على حساب العميل بنجاح.
- قام العميل بشراء المنتج الخطأ رغم وضوح مواصفاته قبل الشراء.
- تغير رأي العميل بعد تسليم المنتج أو تفعيله.
- لم يعد العميل بحاجة إلى المنتج بعد إتمام عملية الشراء والتسليم.
- كانت المشكلة نتيجة عدم توافق جهاز العميل رغم توضيح الأجهزة أو المتطلبات في صفحة المنتج.
- حدثت المشكلة نتيجة مخالفة تعليمات الاستخدام أو التفعيل الموضحة للمنتج.
- تم إجراء تغيير غير مصرح به على بيانات حساب رقمي أدى مباشرة إلى تعطله، عندما تكون تعليمات المنتج تمنع ذلك.
ولا يؤثر ما سبق على أي حقوق نظامية لا يجوز الاتفاق على إسقاطها.
3. سياسة الاستبدال
يمكن النظر في استبدال المنتج الرقمي عند وجود مشكلة فنية مثبتة تمنع العميل من استخدامه وكان المنتج مشمولًا بالضمان.
وقد تتم معالجة الحالة، بحسب طبيعة المشكلة، من خلال:
- إصلاح المشكلة الفنية.
- إعادة تفعيل الخدمة.
- توفير بيانات بديلة عند الحاجة.
- استبدال المنتج بمنتج مماثل.
- استرجاع المبلغ عندما يتعذر توفير الحل المناسب وتكون الحالة مؤهلة للاسترجاع.
ويحدد الإجراء المناسب بعد التحقق من المشكلة وحالة المنتج.
4. مدة الضمان وطلب الاستبدال
تختلف مدة الضمان بين منتجات تيرا ستور، لذلك تكون مدة الضمان الموضحة في صفحة المنتج وقت الشراء هي المرجع الأساسي للطلب.
يجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء خلال مدة الضمان الموضحة للمنتج عند حدوث مشكلة.
ولا يعني انتهاء مدة الضمان إسقاط أي حقوق أخرى يمنحها النظام للعميل.
5. الأكواد والبطاقات الرقمية
بالنسبة للمنتجات التي يتم تسليمها على هيئة كود تفعيل أو بطاقة رقمية، يجب على العميل التأكد من أن المنتج مناسب له قبل استخدام الكود.
بعد استخدام الكود أو استرداده وتفعيله بنجاح، قد لا يكون المنتج مؤهلًا للاسترجاع أو الاستبدال إلا في الحالات التي تقررها الأنظمة المعمول بها.
إذا كان الكود لا يعمل عند محاولة استخدامه للمرة الأولى، يجب التواصل مع خدمة عملاء تيرا ستور للتحقق من حالته قبل إجراء محاولات أخرى قد تؤثر على إمكانية التحقق من المشكلة.
6. الحسابات والاشتراكات الرقمية
إذا كان المنتج عبارة عن حساب أو اشتراك رقمي، فيجب على العميل الالتزام بتعليمات الاستخدام الموضحة في صفحة المنتج أو بيانات التسليم.
وفي حال حدوث مشكلة مشمولة بالضمان، يتولى فريق تيرا ستور التحقق منها وتقديم الحل المناسب وفق طبيعة المنتج وشروط الضمان.
7. تغييرات مقدمي الخدمات والمنصات الخارجية
قد تخضع بعض المنتجات الرقمية لخدمات أو منصات يتم تشغيلها بواسطة جهات خارجية.
وقد يقوم مزود الخدمة بإجراء تغييرات على التطبيق أو خصائص الخدمة أو المحتوى أو الأجهزة المدعومة أو آلية الاستخدام دون أن يكون لتيرا ستور تحكم مباشر في تلك التغييرات.
وفي حال أثرت هذه التغييرات على منتج تم شراؤه من تيرا ستور، يتم التعامل مع طلب العميل وفق الضمان المعلن للمنتج وهذه السياسة والحقوق النظامية المطبقة.
ولا يستخدم هذا البند لإلغاء ضمان معلن أو حق نظامي مستحق للعميل.
8. كيفية تقديم طلب استبدال أو استرجاع
لتقديم طلب استبدال أو استرجاع:
- تواصل مع خدمة عملاء تيرا ستور من خلال وسائل التواصل الرسمية المتاحة في الموقع.
- أرسل رقم الطلب أو الفاتورة.
- وضح المشكلة التي تواجهها بشكل دقيق.
- أرفق المعلومات أو الصور المطلوبة للتحقق من المشكلة عند الحاجة.
- سيقوم فريق الدعم بمراجعة حالة الطلب والتحقق من أهلية الاستبدال أو الاسترجاع.
- سيتم إبلاغك بالإجراء المناسب وفق حالة المنتج وهذه السياسة.
يُفضل عدم إجراء أي تغييرات إضافية على المنتج أو الحساب بعد ظهور المشكلة وحتى انتهاء فريق الدعم من التحقق منها.
9. مدة معالجة الطلب
نسعى إلى مراجعة طلبات الاستبدال والاسترجاع في أقرب وقت ممكن.
وقد تستغرق عملية التحقق من بعض الحالات مدة تصل إلى 3 أيام عمل بحسب طبيعة المنتج والمشكلة والحاجة إلى التحقق من حالة الخدمة.
10. استرداد المبالغ
عند الموافقة على طلب الاسترجاع، يتم بدء عملية إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب متى كان ذلك ممكنًا.
وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بعد تنفيذ الاسترداد بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
وفي حال وجود رسوم غير قابلة للاسترداد من جهة الدفع، يتم التعامل معها وفق الأنظمة وشروط مزود الخدمة المطبقة، مع توضيح ذلك للعميل عند انطباقه.
11. المنتجات المشتراة ضمن العروض
تخضع المنتجات المشتراة خلال العروض والخصومات لنفس معايير التحقق من أهلية الاستبدال والاسترجاع، ما لم تكن هناك شروط إضافية واضحة ومعلنة للعرض قبل إتمام عملية الشراء وبما لا يتعارض مع الحقوق النظامية للعميل.
12. التواصل معنا
لأي استفسار أو طلب مساعدة متعلق بالاستبدال أو الاسترجاع، يرجى التواصل مع خدمة عملاء تيرا ستور عبر قنوات التواصل الرسمية الموضحة في الموقع.
يرجى الاحتفاظ برقم الطلب وإرساله عند التواصل لتسهيل التحقق من عملية الشراء وتسريع معالجة الطلب.
آخر تحديث: 19 أغسطس 2026